Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân họ. Khảo sát khách hàng là cách tuyệt vời để doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu cũng như đo lường sự hài lòng của họ dành cho doanh nghiệp. Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu sâu hơn về các hình thức khảo sát khách hàng và quy trình làm bảng khảo sát khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!

Thiết kế bảng khảo sát khách hàng về sản phẩm mới

Làm thế nào thiết kế bảng khảo sát để khách hàng có thể dễ dàng tương tác với nó nhất?

Phần giới thiệu khảo sát nên bao gồm các yếu tố sau:

Khảo sát ngay sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp

Một trong những thời điểm hoàn hảo nhất để thực hiện khảo sát khách hàng về sản phẩm là ngay sau khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Hãy hỏi ý kiến của khách sau khi sản phẩm được chuyển tới họ, khi khách hàng liên lạc với bạn để được hỗ trợ hoặc khi họ có giỏ hàng chưa được thanh toán.

Nếu khách hàng có trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp, khả năng cao họ sẽ không muốn gắn bó với thương hiệu của bạn nữa, nhưng tệ nhất là khi họ không góp ý hay đưa ra lời phàn nàn nào để cho bạn biết. Hãy khảo sát khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngay khi họ tương tác với bạn, cho họ cơ hội để bày tỏ mức độ hài lòng hoặc thất vọng để bạn kịp thời có những thay đổi phù hợp.

Xem xét và cải thiện những trải nghiệm không tốt là một cách vô cùng hiệu quả để khách hàng gắn bó lâu dài với bạn. Ước tính tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ giảm 67% nếu vấn đề của họ được giải quyết tại thời điểm xảy ra, tất nhiên bạn phải biết vấn đề đó là gì thì mới có thể sửa chữa được và việc này hoàn toàn có thể thực hiện được bằng các loại khảo sát.

Rất tiếc có khá nhiều doanh nghiệp sử dụng khảo sát không đúng lúc, đúng chỗ và không đúng đối tượng. Họ thường sẽ đợi rất lâu sau khi khách tương tác mới tiến hành khảo sát. Việc đợi một vài ngày sau mới thực hiện khảo sát có thể đã quá muộn màng. Mặt khác, bạn cũng không nên “khủng bố” khách hàng, lựa chọn đúng thời điểm chính là chìa khóa dẫn đến thành công.

Lập kế hoạch khảo sát khách hàng về sản phẩm

Trước khi bắt đầu thiết kế phiếu khảo sát khách hàng về dịch vụ – sản phẩm, bạn hãy nắm rõ câu trả lời cho ba câu hỏi sau:

Hãy cùng xem xét từng câu hỏi này một cách chi tiết hơn:

Khảo sát khách hàng khi họ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn nữa

Hãy tiến hành khảo sát khách hàng khi họ quyết định ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đây là một cách tuyệt vời để tìm hiểu những điểm yếu của công ty và giúp giảm tỷ lệ rời bỏ thương hiệu trong tương lai.

Việc này sẽ cho phép doanh nghiệp biết được tại sao và cái gì khiến khách hàng quyết định ra đi, cũng như kịp thời ngăn chặn những sai sót tiếp theo, tránh trường hợp những khách hàng khác cũng từ bỏ thương hiệu của bạn.

Thời điểm tốt để thực hiện khảo sát khách hàng là trước khi có những thay đổi lớn

Doanh nghiệp thường có xu hướng tìm cách để cải tiến, để ngày càng phát triển. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi thay đổi đều sẽ làm hài lòng những khách hàng thân thiết của bạn – những người vốn đã quen thuộc với các sản phẩm cũ.

Việc gửi khảo sát khách hàng trước khi thực hiện những thay đổi có thể giúp ích cho bạn rất nhiều. Đầu tiên, hãy thông báo cho khách hàng biết rằng sắp tới doanh nghiệp của bạn sẽ có một số thay đổi và thuyết phục họ rằng sự thay đổi này sẽ ảnh hưởng tích cực đến lợi ích của họ như thế nào.

Thực tế là khi khách hàng được hỏi về những thay đổi của doanh nghiệp sẽ làm họ cảm giác gắn kết và gần gũi hơn, giống như sự thay đổi này cần được sự chấp thuận của họ.

Ngoài ra, việc khảo sát cũng giúp bạn cung cấp những thông tin hữu ích về việc thay đổi ấy sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng của bạn. Cũng như cho họ cơ hội được nêu lên ý kiến, quan điểm nếu những thay đổi này gây ra bất kỳ trở ngại gì hoặc làm ảnh hưởng đến lợi ích của họ. Nếu bạn nhận được nhiều phản hồi tiêu cực, có nghĩa là việc thay đổi này sẽ không khiến cho khách hàng hài lòng, bạn sẽ cần thời gian để xem xét lại kế hoạch của mình và có những điều chỉnh sao cho hợp lý hơn.

Giới thiệu khảo sát khách hàng

Đây sẽ là phần gây thiện cảm để thúc đẩy sự hợp tác của khách hàng. Phần giới thiệu khảo sát thường bao gồm các yếu tố sau:

Khách hàng thường không dành quá 5 phút để thực hiện khảo sát. Do đó, doanh nghiệp nên cân nhắc độ dài để khách hàng có thời gian suy nghĩ mỗi câu trả lời, nhưng cũng không quá dài khiến họ ngán ngẩm vì tốn thời gian.

Linh động phương pháp khảo sát khách hàng

Hãy tự hỏi “Tôi gửi bảng khảo sát bằng cách nào?” và “Khách hàng hoạt động tích cực nhất ở đâu?”. Doanh nghiệp có thể thực hiện một trong những phương pháp khảo sát sau:

Khảo sát trực tiếp (Direct surveys): Phương pháp này giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ và thu thập phản hồi khách hàng ngay lập tức. Mặc dù phương pháp này đạt được tỉ lệ phản hồi lên tới 90% nhưng chi phí cao, đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực.

Khảo sát trên thiết bị cầm tay: Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hoặc ứng dụng khảo sát trên thiết bị di động. Phương pháp này vừa đảm bảo tính chân thực trong quá trình khảo sát vừa tiết kiệm thời gian, chi phí hiệu quả.

Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys): Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có tỉ lệ phản hồi 50 – 60% do gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.

Khảo sát qua email (Mail surveys): Đây là phương pháp khảo sát tương đối linh hoạt, dễ triển khai và quản lý. Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi thấp chỉ từ 3 – 15%, hơn nữa, khách hàng có thể cho vào hộp thư rác khi bị làm phiền.

Khảo sát trực tuyến (Online surveys): Đây là phương pháp khảo sát đơn giản và ít tốn kém nhất nhưng lại có tỷ lệ phản hồi khó dự đoán nhất. Hiện nay, một số doanh nghiệp có thể thúc đẩy khách hàng tham gia khảo sát bằng cách tặng voucher, mã giảm giá,… sau khi hoàn thành phiếu khảo sát.

Quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng hiệu quả

Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ vấn đề cần làm khảo sát là gì. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi:

Đây chính là căn cứ để doanh nghiệp chọn đúng điểm chạm trong quá trình mua hàng để tiến hành khảo sát.

Khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)

Khảo sát CSAT thường được sử dụng để đánh giá trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ngay sau mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Câu hỏi khảo sát CSAT thường được sử dụng là: “Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?”.

Công thức tính CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100.

Khảo sát trải nghiệm người dùng

Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử thường sử dụng bảng khảo sát khách hàng để đánh giá trải nghiệm người dùng trên website/app, thu thập ý kiến và đưa ra trải nghiệm tốt hơn. Các khảo sát thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm khi người dùng sử dụng trang web/app. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nội dung hoặc nâng cấp trải nghiệm của khách hàng trên trang web hiệu quả hơn.

Lựa chọn công cụ khảo sát khách hàng

Bạn sẽ lựa chọn hình thức nào để tiến hành khảo sát khách hàng?

Tùy theo đặc thù của từng doanh nghiệp, mục tiêu khảo sát và phân khúc khách hàng, bạn có thể lựa chọn 1 trong 2 hình thức, hoặc triển khai cả 2 cách. Nếu triển khai trực tuyến, bạn có thể sử dụng một vài công cụ miễn phí như: Google Forms, Typeform. Đây là 2 công cụ khảo sát khách hàng tiêu biểu nhất với những tính năng sau đây.

Góp mặt trong danh sách những công cụ về khảo sát thị trường là một cái tên đến từ ông lớn Google. Một số tính năng của Google Forms:

Giao diện của Typeform vô cùng đẹp mắt, thể hiện phương châm của công cụ này, câu hỏi phải dễ dàng, nhân văn và hấp dẫn. Trong top các công cụ khảo sát tốt nhất thì Typeform xứng đáng giành chiến thắng về độ sáng tạo và độc đáo.

Các phiên bản miễn phí cung cấp các dịch vụ cơ bản, bao gồm: